שירות לקוחות בעידן "אני המותג": כמה עולה לנו לקוח כועס ?

יום שני, 17 מאי 2010 / פורסם בקטגורית CRM

הערך של לקוחות מרוצים ברור לכולנו:        כמה עולה לעסק לקוח כועס

מכירות עולות,

חנויות מלאות בתנועה (גם וירטואליות כמובן ),

תנועת Like  תוססת ברשתות חברתיות ,

לקוחות מרוצים הם מקדמי הלקוחות של העסקים – פשוט מעבירים את זה הלאה וממליצים לחברים.

העלות של לקוחות לא מרוצים / משמיצים פחות ברורה ומדידה כי :

למרות חוסר שביעות הרצון הם עשויים להמשיך לעשות עסקים עם נותן השירות.

לקוחות מלעיזים אלה יוודאו שעובדי הארגון יודעים שהם לא מרוצים.

לקוחות אלה בפירוש לא ימליצו לחבריהם לרכוש את מוצרי העסק.

בפרספקטיבה של זמן ניתן יהיה לזהות את הנזקים שלקוחות כועסים מביא באופן מובהק :

ירידה במכירות, כשלון בשדרוג מוצר בגלל חוסר רצון לקבל שידרוגים ולהרחיב שימוש במוצר שרכשו בעבר,

"עריקה" לרכישות אצל המתחרים.

חוסר שביעות רצון של לקוחות כועסים הופכת לבעיה נפוצה לעסקים.

מדד NPS – איך נשכיל לזהות את הלקוחות המביאים נזק לעסק שלנו ?

שימוש במדד  NPS (Net Promoter Score ) – כלי המאפשר ניטור מתמיד של מדד מידת הנאמנות ושביעות רצון לקוחות .

ביצוע תדיר של סקר קצר, בדבר המלצה לקבלת תשובות אמינות מלקוחות העסק, מבוסס על שאלה אחת : "האם תמליץ על החברה/ מוצר/ שירות שלנו לחבר?"

התשובה לשאלה זו ניתנת בסרגל של 0- 10, לפי החלוקה הבאה:

מקדמים (Promoters)-  – מי שדירגו 9-10. אלה הם הלקוחות שבסבירות גבוהה מאוד ימליצו על המוצר/השירות לחברים.

מרוצים אך פסיביים" ( Passive Satisfied) – מי שדירגו 7-8. לקוחות מרוצים מהשירות אבל לא ירוצו לספר לחברים.

משמיצים ( Detractors)  מי שדירג 0-6 , לקוחות שבסבירות גבוהה לא ימליצו על המוצר/שירות לחברים.

אחוז ה"מקדמים" (מכלל העונים לסקר) פחות אחוז ה"משמיצים" נותן לנו את מדד ה- NPS של הארגון.

התברר כי חברות המאופיינות בנאמנות ובשביעות רצון גבוהה של לקוחות ,מגיעות למדד NPS של 80% ומעלה.

  השפעת לקוחות לא מרוצים / משמיצים על העסק נותן השירות :

  • ערך מדד  NPS שלילי, בו אחוז ה"משמיצים" עולה על אחוז ה"מקדמים"  מביא נזק ישיר לעסק נותן השירות. עלות השירות יקרה יותר (במטרה מתמדת לשפר שביעות רצון לקוח ).
  • "המשמיצים" אחראים ל 80% מההשמצות בערוצי הניו-מדיה כנגד נותן השירות ובכך פוגעים בתדמית של העסק, בד"כ תגובות שליליות עסיסיות וגוררות הרבה תגובות בהרבה יותר מפרגון ומילה טובה.
  • שיקום תדמית של עסק לאחר השמצות לוקחת זמן רב ופוגעת בגיוס לקוחות חדשים /חוזרים בגלל תיאור חווית לקוח פגוע. 

סיכום והמלצות

עסק רציני יחתור תמיד לדעת את האויב (לקוחות מלעיזים ) תוך פיתוח מתמיד של מיומנות "לבדוק את שורש הבעיה " ולא לטאטא אותה .

לבדוק את שורש הבעיה = להקשיב היטב לתלונות / כעסו של הלקוח !

כשהבעיה ברורה – לפתור אותה בטרם תתפשט ותדביק לקוחות נוספים.

חווית לקוח = פתרון בעיה ! ומכאן ניתן להפוך לקוח כועס ללקוח נאמן  לחברה /למוצר ,שיפיץ וימליץ לחבריו.

 מאמר זה תורגם ממקור :   What Does an Angry Customer Cost?   Fred Reichheld

תגובות
למעלה