כנס CRM וחווית הלקוח 2011 – תובנות ומסקנות מזווית אישית

יום ראשון, 09 ינואר 2011 / פורסם בקטגורית CRM

כנס CRM  וחווית לקוח מה היה לנו בכנס ??? (או שלא)

  • הכנס התמקד בארגונים גדולים (Enterprises ) – ואיפה העסקים הקטנים והבינוניים ??
  • קול הלקוח לא נשמע בכנס – קולות הספקים והיועצים הם שהובילו …היה סיפור לקוח אחד ….בקול חלש.
  • בארגוני ה Enterprise לא נראה שיש הרבה חדש תחת השמש (למרות שיש במציאות ..) כי הארגונים הגדולים "מסונדלים" בפתרון יקר שכבר רכשו – האפשרות היחידה שהם רואים מול העיניים היא יישום CRM כעוד מודול במסגרת מה שקיים –מלכוד  בייקר והקשה ליישום …במקום מציאת פתרון ישים /זול /ובר ביצוע בזמן קצר.
  • משמעות פתרונות הענן לא הוסברה – כי אולי ארגון גדול עם תשתיות כבדות ומחלקות IT אימתניות לא "כדאי " לו לשקול פתרונות יעילים וזולים יותר ..לעומת העסק הקטן שיאמץ ביתר קלות את התפיסה, כי מטרתו היא למכור ולהצטיין ולא להשקיע את כולו במערכות מידע בלבד.

תובנות  וחידושים

Voice of customer

 כיום עולה הצורך של הלקוח להשמיע את קולו ולקבל את השירות שהוא מעוניין בו ולא רק להיות "אובייקט" שאוספים עליו נתונים .

מערכות ניהול קשרי לקוחות עוסקות בתהליכי מכירה /שיווק/ שירות אבל לא מתעדות ועוקבות אחר אירועים היזומים על ידי הלקוח הרוצה לקבל משוב /להתלונן ולקבל פתרון /להתעניין ברכישה של מוצר שהוא רוצה בלי שיפנו אליו וינדנדו לו ..

קיים צורך אמיתי בשיח אנושי (ולא במענה קולי או אוטומטי ) מול הלקוח וסגירת הפתרונות מולו כרצונו. נושא זה לא מטופל ואין עליו מספיק דגש במסגרת מערך ניהול קשרי הלקוחות והוא צורך מרכזי והוא מתקשר נאמנה לתגובות הלקוח הזורמות מכלי מדיה חברתית.

Cross Channel

ב CRM  המסורתי מתקיימים מספר ערוצי הפצה קבועים: מוקד שירות, אתר שירות עצמי באינטרנט, אמצעי נייד: סמארטפון /laptop /מסופון .ופתרון התוכנה אמור להראות זהה בכל אחת מהם.

בעבר תהליך ניהול קשרי הלקוח התחיל במוקד השירות  call center לאחר סיום השיחה, הלקוח יכל לעבור לאתר שירות עצמי ולסגור את התהליך בצורה מובנית בערוץ בודד.

 כיום לקוח נמצא בכל מקום : בכלי מדיה חברתית , בחנות אינטרנטית , בבלוג , באתר תדמית באיפון/איפד או סמארטפון ,לפיכך הוא עשוי לדלג בין ערוצי ההפצה האלה בצורה לא מובנית.

אין לויאליות לתהליך :

לקוח המעוניין לרכוש מוצר מחפש חיפש במנוע חיפוש ומשווה מחירים יקבל הצעת מחיר בערוץ שהוא החליט. במידה ובמהלך בקשת הצעת המחיר קפצה לו פרסומת שחנות אינטרנטית יוצאת במבצע לאותו המוצר הלקוח עשוי להתקשר ולבקש מידע (פעילות מנותקת לחלוטין מקודמתה ). הלקוח עשוי לבדוק בו זמנית במספר ערוצי רכישה.

המטרה: שאותו לקוח עם אותה הזדהות יוכל לקבל שירות, מענה לפניות וטיפול בתהליכי מכירה ושיווק באופן רציף במספר ערוצי הפצה בו זמנית, בלי לספק מחדש את הסיפור של מי הוא ומה הוא רוצה.  (Cross Channel ).

 מערכת ה CRM אמורה לפרוש לו את אותה אפליקציה, ולשמור את נתוני התהליך שלו בכל ערוצי ההפצה על מנת לשמר את המידע הכולל של הפעילות שלו ,ולנתח מה מתאים לו בכל שלב בתהליך (הצעת המחיר הכי אטרקטיבית , המוצר השירות שמתאים למסגרת התקציב שלו) ועוד.

 Mobile every where

העולם הולך לפתרונות הטכנולוגים הניידים, הגמישים מכל מקום ומכל ערוץ הפצה :

פייסבוק / בלוג / אתר /טוויטר  / חנות וירטואלית ועוד . על מנת לקיים ניהול קשרי לקוחות נייד בזמן אמת , צריך תשתית טכנולוגית ראויה (שלא תמיד מתקיימת … במיוחד אם עובדים Client /server ).

עדיף לעבור לפתרון ענן האינטרנט על מנת לממש זמינות וקצב ראויים למכשירים ניידים אלה.  התאמה מלאה של פתרון ניהול קשרי הלקוחות (CRM ) להיות שקוף ועדכני כאילו עבדת במשרד.

אז כן, המכשירים קיימים (איפון ,איפד ,סמארטפון וכל מה שמוכרים לנו כל היום ), אך קצב היישום של מערכות CRM מצד הספק, כפתרון יישום ללקוח באמינות וקלות שימוש, בפועל מתעכב בעצלתיים.

 שוב עולה העסק הגדול למול העסק הקטן והבינוני (שלא הוזכר בכנס ).

תקציב, יכולת מימוש והתאמה טכנולוגית של פתרון CRM, יישום בפועל על ידי העובדים :

איפה הסיכוי שזה יקרה ובהצלחה ?

 אצל הקטנים הזריזים היעילים שמאמצעים טכנולוגיה מהר וביעילות או בארגון של אלפי עובדים שיש לו אילוצים רבים – שווה לחשוב על זה …

נוכחות והבנת הצורך של מדיה חברתית – יישום במערכות CRM חברתי  – עוד בחיתוליו …

 אתגרים לשנת 2011 והלאה

  • נדרש ארגון כנס CRM וחווית לקוח לעסקים זעירים /קטנים ובינוניים שמהווים את לב העסקים בישראל.
  • נדרש הסבר מעמיק "בתפוצה מסיבית" משמעות פתרון אפליקציה "בענן", החיסכון והיעילות בפתרונות SAAS  (תוכנה כשירות ) .
  • נדרשת הצגת קשת יישומי CRM לעסקים קטנים עם קישור ל CRM חברתי .
תגובות
למעלה