כנס CRM חברתי בשילוב Mobile – נובמבר 2011 – אתגרים, ציפיות ומציאות …

יום שישי, 11 נובמבר 2011 / פורסם בקטגורית MOBILE

 Social CRM  בשילוב  Mobile מבוא

 השתתפתי השבוע בכנס ורציתי לשתף באתגרים / ציפיות / מציאות שזיהיתי כיועצת בכירה בתחום ניהול קשרי הלקוחות בעידן טכנולוגיית הענן וכלי המדיה החברתית.

מטרתי הייתה ללמוד במה להתמקד בתהליכי יעוץ / יישום של ניהול קשרי לקוחותלעסק המרחיב את פעילותו מניהול תהליכי שיווק /מכירה /שירות סטנדרטיים, לעסק שחי / נושם וקשוב לצורכי הלקוחות שלו הנמצאים בכל מקום טכנולוגי (MOBILE ), בכלי המדיה החברתית לקוחות האומרים את דברם,המחליטים מה יקנו / ממי יקנו / עם מי ינהלו את השיח והרצון להתקשר וזאת מתוך קשר של אמון, חברות, ושיתוף .

כלי המדיה החברתית הם "זירת השיח והביטוי של כולנו" , שיח בנושאים אישיים, חוות דעת, בקשות שירות ותלונות ,מחמאות ושיתוף מידע, השוואת שירותים ומוצרים כוח צרכני, המתקיימים בכל מקום: במחשב הנייד,במחשב הביתי "הנייח", באתרי האינטרנט ובבלוגים, מציוד MOBILE מבוסס רשתות סלולריות ואלחוטיות : טלפונים ניידים , סמארטפונים,  טאבלטים.

משמע התהפכו היוצרות עד לא מזמן היו אנשי מכירות מעונבים שמכרו לנו את מרכולתם בהתאם לכל התחזיות של החברות שמהם הגיעו.

עתה אנחנו הלקוחות מכתיבים את הצורך, את הדרישה, את התצורה של המוצר/השירות המדויק אותם נרצה לצרוך וגם איפה נרכוש אותם באיזה תנאים איך נקבל אותם לנוחיותינו וכן ..השירות שאותו נרצה לקבל לאחר המכירה וגם אולי "על הדרך" לפתח יחסים אישיים עם אלה שקנינו מהם ..

ובנוסף אנחנו הלקוחות בודקים משווים מבקשים הצעות מחיר, קונים ודורשים שירות מכל אמצעי אפשרי, בכלי המדיה החברתית,בזירות מכירה, באתרי העסק, בשירות עצמי באינטרנט, דרך מוקד טלפוני  ו" הכי עדיף" שהפעילות תהיה מהנייד שלנו שיהיה זמין זריז ונוח …

מה היה לנו בכנס

ראשית ועיקר ההבנה שכלי המדיה החברתית הם כאן להישאר, זו לא אופנה חולפת, המדיה החברתית משנה מציאות צרכנית, חברתית ומציגה גישה שלמעשה הלקוח אחראי ובוחר ולא עוד אובייקט "שדוחפים לו את מה שאנחנו העסקים חושבים שמתאים לו".את הפעילות בכלי המדיה החברתית יש לקשר באופן דו כיווני עם תהליכי ניהול קשרי הלקוחות במערכת מידע אחת.

שנית : היקף הפעילות שכלי המדיה החברתית מייצרת מחד מהווה פוטנציאל לקוחות חדש ומרענן לכל עסק, אתגר גדול לכל ארגון שבבסיסו מתן שירות (לדוגמא הוט , מכבי שירותי בריאות ועוד ) להיות שקוף ,קשוב ,זמין ללקוחותיו ובכך לזכות באימון ורצון להישאר שם ולא לעבור למתחרים .

תגובות
למעלה