ניהול שירות לקוחות ומכירות בפייסבוק Social Crm – הלכה למעשה !

הנחות יסוד

פייסבוק מהווה ערוץ הפצה מרכזי ויעיל, עבור עסק המנהל מוקד שירות /שיווק ומכירות .

ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי – למכירות בפועל :

• הפיכת קריאת שירות שנסגרה לשביעות רצון הלקוח, למכירת מוצר /שירות של העסק .(cross sale )
• זיהוי צורך / רצון של לקוח, לרכישה / שדרוג/ מכירה של מוצר /שירות בתנאים מועדפים .(up sale )

פרדיגמות מקובלות בקרב אנשי העסקים (ולעיתים לא ממוקדות)

זה מתחיל בזה : " כולם בפייסבוק אז גם אני (העסק ) צריך נוכחות שם " .

זה ממשיך באותו הקו : פרופיל /דף עסקי /קבוצה, לא משנה העיקר להיות שם …שיהיה מושקע ,יפה ,מעוצב ….

מצד שני : אני משקיע זמן וכסף ותכלס ???  איך אני מודד את הערך של "להיות שם " במונחים כמותיים /כספיים.

ומאותו הצד : יש לי המון לייקים אוקי ומה זה מביא לי ..חוץ מכאב ראש וגאוות יחידה (אולי …) עם זה לא הולכים למכולת …

מה הדילמות?

• לעסק יש נוכחות בניו מדיה ובמקביל ממשיך לתחזק מוקד שירות / מכירה  טלפוני אנושי, בעלות מצטברת גבוהה ,שלא תמיד מניבה תוצאות /מחזירה את ההשקעה (במונחי איכות שירות ,פתרון בעיות ומכירות בפועל).
• לעסק יש נוכחות במספר ערוצי ניו מדיה שבהם מתנהל שיח חברתי מפוזר עם הלקוחות /לקוחות פוטנציאליים .
• השיח העסקי לא  ממוקד,כאשר ברור לכל שתחומי הליבה של כל עסק הם שירות ללקוח, הפיכת לידים למכירות ושיווק המניב מכירות ולקוחות מרוצים .

אז מה אני מציעה פה? מהי חבילת השירות שלי  ?

לנצל את פייסבוק ככלי ניו-מדיה ו Social CRM  לניהול קשרי הלקוח באופן יעיל, מניב ,חסכוני ומהיר .

 Facebook כערוץ הפצה מרכזי וטבעי ,שבו תנועת הלקוחות והמתעניינים מתקיים  בהיקף רחב ותדירות גבוהה.

אפליקציית ניהול שירות ומכירות ייעודית ,המותאמת לאופי וזמני השירות של העסק   כTab  בעמוד העסקי .

  לאפליקציה נוספים :

• מערכת מידע בענן (back office)  של האפליקציה ,האוספת את אינטראקציה של פניות / פתרונות / מענה מומחים ללקוחות ומתעניינים ועוד.
• ניהול מרכזי  אנושי (אדם אחד בלבד ) של שירות הלקוחות והמכירה ,מתוך עמודי העסק פייסבוק . 

זאת ועוד :

• ניהול / ניתוב למומחים ולמוקד מקצועי מקביל / מענה, לכל פניה שנתקבלה במשך שעות השירות בקיר אפליקציית שירות הלקוחות.
• ניטור פניות ושאלות עסקיות הנוצרות באינטראקציה אקראית על "קיר" העמוד העסקי, והפיכתם לקריאות שירות /פוטנציאל מכירה באפליקציית השירות לקבלת מענה הולם ויצירת לידים פוטנציאליים לעסק.
• הפקת דוחות וסטטיסטיקות, שליפת הנתונים למסמכי אקסל, בתדירות שתידרש על ידי העסק .
• מתן השירות למספר דפי עסק במקביל עבור עסק מסוים (מיועד לעסקים מבוזרים , מבנה ארגוני ייחודי ) .

חשוב!  אינטראקציות השירות מול הלקוחות מתקיימת באזור "סטרילי – לא ויראלי" בעמוד האפליקציה )לא בקיר העמוד העסקי ), לפיכך מידע לא הוגן, בשפה לא מכובדת לא יישמר ויצטבר לרעת מוניטין העסק .

למי השירות מתאים

לכל עסק בינוני / גדול המנהל מוקד שירות לקוחות ו/או מוקד מכירות טלפוני אנושי, מבוסס מוקדנים בעמדות מענה פיזיות .

עסק ששם לעצמו מטרה את השירות כערך עליון, ופתוח להשתמש בערוץ הפצה נוסף או בלעדי, יעיל וזמין כפייסבוק,על מנת ליעל את מוקד השירות האנושי ,לחסוך בעלויות כ"א, ולאפשר גישה ללקוחותיו בזמן וזמינות מידיים  ובכל  מקום

איזה ערך העסק מקבל מהשירות המוצע

• מתן שירות ,יעוץ ומכירה בסביבה הטבעית של הלקוחות  באינטרנט ברשת חברתית המובילה – פייסבוק.
• חסכון בעלויות מוקדי שירות ומכירה (פחות כ"א, פחות מקום פיזי /עמדות טלפוניה, איכות וזמינות משוב גבוה ללא הגבלת זמן ומקום.
• שירות זה יינתן בטווח הזמן הקרוב ,בתצורה דומה בערוצי ניו-מדיה נוספים בהתאם לפרופיל השירות /המכירה של העסק –  על ידי גורם אנושי מרכז אחד ויחיד .
• ניהול מרכזי של מספר עמודי עסק על ידי נציג אחד שהוא הגורם המטפל. (Single Point Of contact ) .
• תיעוד ,סטטיסטיקה ודוחות פעילות מפולחים לפי סוג פניה,שפה ועוד חתכים זמינים בכל עת .
• שמירה על  "קיר " עמוד עסקי נקי מטענות, השתלחויות ושפה נמוכה .
• ממשק למערכת CRM ארגונית מסורתית, והרחבתה בניהול קשרי לקוחות חברתי. Social CRM
• מערכת  back office  עשירה במידע מפולח וזמין לעסקים שטרם רכשו מערכת CRM  ארגונית.