ניהול שירות לקוחות בכלי מדיה חברתית

מבוא

השימוש בכלי מדיה חברתית כאחד מערוצי ההפצה המרכזיים למטרת ניהול שירות הלקוחות בחברות גדולות /בינוניות וקטנות, צובר תאוצה ומייצר ערך עסקי רב  .

מסקר מעמיק (בארה"ב) של 578 חברות נמצא ש:  34% מהחברות שנבדקו,משתמשות בכלי ניו-מדיה ככלים מובילים לניהול שירות הלקוחות מזה שנתיים ויותר.

חברות שיאמצו מתן שירות לקוחות באמצעות כלי ניו-מדיה, צפויות לשפר משמעותית את הקשר עם לקוחותיהם ולהפוך את המוצר /השירות שהם מציעות לאטרקטיביים.

תפיסת השימוש בערוצי ניו-מדיה לשירות לקוחות, עשויה להניב דווקא לחברות בסדר גודל בינוני /קטן :

 חברות מסוג SMB (Small medium  ) מעצם היותן "רזות/גמישות וחסכוניות ",

השימוש בכלי ניו מדיה למטרת ניהול שירות ללקוח ,

יאפשר להם לחסוך בעלויות של אופרציית שירות יקרה (כגון מוקד טלפוני רחב ),

לתת מענה לתלונות הלקוח במקומות הטבעיים שהלקוח נמצא (מדיה חברתית ),

לקבל משוב אישי, ולהתחרות בהצלחה בחברות גדולות, מבוססות מוקדי שירות גדולים

 להיקף לקוחות רב,בעלות יכולות שינוי דפוסי ניהול ומעבר לכלים וטכנולוגיות חדישות מוגבלות ומסורבלת .

תוצאות הסקר מציגות ארבע חברות  (Best Buy ,Dell , JetBlue, (LL Bean המשכילות להשתמש בכלי ניו-מדיה במתן פתרונות  לניהול שירות הלקוחות שלהן .

להלן מספר תובנות (מבוססות ניסיון של ארבעת החברות לעיל ) העשויות לסייע לעסקים בדרכם למימוש ניהול שירות לקוחות "דיגיטלי"

האזן תחילה …

האזנה  ל"כאבי" ותלונות הלקוח עשויה להביא ערך רב :האזנה מביאה אמפטיה – "משהו רוצה באמת לעזור לי .."  האזנה הזאת היא מיטבית בערוצי היו-מדיה ששם הלקוחות מוצאים כר נרחב לשיח, משוב ואפשרות חופשית לביטוי

איך אתה הספק  עובד מאחורי הקלעים, לא מעניין את הלקוחות שלך  ..

לקוח הפונה לעזרה לא מתעניין בפלטפורמת המענה שהכין עבורו הספק, לא מעניין אותו איזה מוקדנים וגורמים מקצועיים יתנו את הפתרון או לחילופין מה נוהלי מתן שירות לקוחות אצל הספק – הלקוח רוצה תהליך פשוט,

הלקוח רוצה פתרון לבעיה שלו!

דוגמא  : מוקדי שירות אנושיים / מענה קולי המנתבים את הלקוחות בין נותני שירות שונים / אפשרויות בחירה במענה קולי –  מסרבלים את תהליך במתן השירות, ולעיתים השיחהמסתיימת בקריאת שירות פתוחה שלא ניתן לה מענה .

לעומת הטיפול בערוץ ניו-מדיה שהוא עניני, פשוט, מאפשר, ומחזיר פתרון ברור, באופן שהלקוח בוחר.

ניתן לפתוח את קריאת השירות / קריאה טכנית בערוץ הניו-מדיה ולבקש לקבל את הפתרון ישירות במייל, סמס או תשובה ישירה לדף הפייסבוק (כדוגמא ) – המקום שבו נפתחה קריאת השירות או שיחת טלפון אישית .

סגירת קריאת השירות ומתן הפתרון תהיה ממוקדת,עניינית בעלת ערך ללקוח שירגיש נוח לפנות שוב, להמליץ לחבריו ואולי להתעניין ברכישת מוצר /שירות מספק הפתרון.

ספק : אל תתאמץ להשקיט את תלונות הלקוחות שלך …

בעת תקלה רצינית / בעיה באספקת שירות /מוצר, מומלץ לספק "לצאת " לקראת לקוחותיו בהסברה פשוטה וברורה על מהות התקלה /אופן הטיפול בה, על מנת לייצר אמפטיה בגין גרימת חוסר הנוחות הזמנית ללקוחות כתוצאה מהתקלה .

במקרה הזה השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות יכול לשחק לשני כיוונים הפוכים :

שיתוף המסביר את הקושי ללקוח (בסרטון , פוסט קצר ,תמונה ועוד ) במקום "לטאטא אותו מתחת לשטיח" יביא שיח פתוח בערוצי הניו מדיה, רצון ללקוחות לתת פתרונות יצירתיים שיכולים לסייע לספק בפתרון התקלה / לגלות סובלנות והבנה . 

הסתרת הבעיה עשויה להביא את הלקוחות לפרוק את זעמם על "קירות" כלי הניו-מדיה, ולהוכיח לספק שלקוחות נאמנים עשויים לגלות אנטגוניזם כאשר לא מציגים להם את המצב לאמיתו, ומונעים מהם התנהלות מועילה בשימוש במוצר /השירות שרכשו .

עצה לספק : היה צעד אחד לפני הלקוח בטיפוח השירות  גם בעת תקלה /בעיה ותן לה פומביות בצורה פתוחה .

ספק :דאג לצוות אנושי איכותי שיספק את הפתרונות …

מתן שירות לקוחות יעיל באמצעות כלי ניו-מדיה מחייב טיפול מקצועי של צוות נציגי שירות יעודי .

הכשרה וטיפוח צוות  אנשי שירות (וזה יכול להיות גם רק אדם אחד ..) הנותן מענה מקצועי בערוץ הניו מדיה,

שממנו נתקבלה קריאת השירות (פייסבוק /טוויטר /אתר תדמית /בלוג  אחר ),  יגביר את המוטיבציה בקרב הלקוחות להמשיך ולממש את השימוש בכלים אלה , להמליץ לחבריהם להשתמש  ואף לשדרג קריאת שירות שקיבלה מענה להפוך לפוטנציאל קניית מוצר /שירות.

הכי קל זה להפנות את קריאות השירות לצוות המכירות "על הדרך" (במקום להכשיר אנשי שירות יעודיים למטרה זו ..), מהר מאוד המהלך יתברר כשגיאה – הלקוח מבין בדיוק אם עונה לו איש הבקיא בהלכות שירות ובכך תימדד הצלחת הספק בשירות איכותי ואמין ללקוחותיו.

סיכום ומסקנות

השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות בהחלט מסתמן כפתרון יעיל כשהמובילים שבהם :Facebook ,twitter  ועם זאת יש להתאימם לארגון של נותן השירות /הספק.

 יש שלל כלי ניו-מדיה (ברובם חינמיים) שניתן להשתמש בהם במימוש שירות לקוחות ,הבחירה והמחויבות צריכים להישקל כל עסק בהתאם ליכולותיו .

עסק שטרם נכנס לתחום המדיה החברתית / התחום בו עדיין בחיתוליו :

בנוסף ללימוד תחום הניו-מדיה , גיוס כ"א יעודי , מומלץ לו אסטרטגית להוסיף את נושא ניהול שירות הלקוחות כשירות מוביל /מניב  ומייצר התקשרות (Engagement)  ומחויבות גבוהה בין העסק ללקוחותיו .

עסק שיש לו נוכחות בניו-מדיה, ומתכנן להוסיף את  שירות הלקוחות שלו שם   :

השימוש בחוכמת ההמונים הוכיחה עצמה לא אחת ,

גם במקרה הזה :סקר קצר הפונה ללקוחות העסק (שהם חוכמת ההמון המייצג )

בשאלה : באיזה ערוץ ניו-מדיה היית מעדיף לקבל שרות לקוחות ומענה יעיל לפניותיך?

יחזיר תמונה ברורה מהו רצון הלקוחות, מומלץ לעסק למקד את מתן השירות בכלי המועדף והנוח ללקוח  .

ניהול שירות לקוחות "סושיאלי" הוא win/win לספק וללקוחותיו ,מומלץ מאוד להוסיפו לסל ערוצי השירות של העסק אם לא המרכזי שבהם .

קרדיט ותודות : למאמר המקורי.